Перенос брони из-за операции, рейс через 11 дней
УспехТрассировка
8 шагов · всё, что агент подумал и сделал
- 01СообщениеГость: «Нужна операция, не смогу поехать 27.09»07:41:00120 мс
Бронь SH-2026-44118, рейс через 11 дней. Тон обеспокоенный.
- 02РассуждениеПризнать, потом решать07:41:021.8 с1 100 ток.
Сначала человеческая реакция на ситуацию, только потом правила. Цитировать политику холодно в такой ситуации — ошибка.
- 03НавыкНавык «Booking Policy & Refunds»07:41:05140 мс2 410 ток.
Срок до отплытия 11 дней → категория «≤ 30 дней»: штраф 100 % по стандартному тарифу. Перенос внутри 120 дней приравнивается к отмене.
- 04Запрос к источникуcrm_postgres → детали брони07:41:07260 мс
Тариф стандартный, страховка с медицинским покрытием оформлена 12.03.2026, покрывает отмену по медицинским показаниям при документальном подтверждении.
insurance: MedPlus-EUcovers_cancellation: да - 05РассуждениеНайден реальный путь для гостя07:41:093.2 с2 040 ток.
Прямой ответ «штраф 100 %» формально верен, но у гостя есть страховка, покрывающая случай. Правильный ответ — объяснить путь через страховую и параллельно запросить исключение.
- 06Вызов тулаzendesk_ticket07:42:20740 мс
Создан тикет GC-88214, priority high: запрос исключения на перенос рейса по медицинским показаниям. Приложены бронь, полис и предложенное решение.
ticket: GC-88214priority: high - 07Вызов тулаtelegram_send07:43:40260 мс
Ответ гостю: сочувствие, конкретные шаги по страховке со списком документов, сообщение о запросе исключения и честный срок ответа — до конца следующего рабочего дня.
- 08РезультатПередано человеку07:44:0490 мс
Сессия закрыта как эскалированная. Оценка гостя — 4.